Marketing
Sem Crise
Por que os lucros sumiram do balanço da maioria das empresas?
Vivemos num mercado globalizado composto por uma concorrência
acirrada e clientes a cada dia mais exigentes e difíceis
de fidelizar. No âmbito interno das empresas os custos fixos
e variáveis dispararam mesmo com a estabilidade econômica.
A carga tributária, encargos sociais e trabalhistas são
asfixiantes, e, em contrapartida, temos uma enorme falta de profissionais
qualificados na área de vendas, que, consequentemente, acarretam
consideráveis custos em treinamento e, o que é pior,
perda de vendas.
O ciclo de vida dos produtos e serviços está mais
curto. Conhecimentos, métodos e processos, assim como os
produtos, têm seu prazo de validade. As estratégias
e os métodos de gestão e vendas que funcionaram muito
bem no passado, hoje podem ser o motivo do fracasso. Portanto, precisamos
nos reinventar a cada dia. Há muito tempo acendeu-se a luz
de alerta avisando que o sucesso de hoje ou de ontem não
garante o sucesso de amanhã.
Com tristeza constatamos que várias gerações
foram ensinadas a administrar formatos de empresas do passado, que
não existem mais em um admirável mundo novo, repleto
de modernas tecnologias e quebras de paradigmas.
O lucro de médio e longo prazo está baseado na ética.
Profissionais de vendas que se acham capazes de “vender geladeira
para esquimó”, “barco afundando” e “casa
pegando fogo”, estão jogando fora das novas regras
do jogo, que tem como base a transparência e a credibilidade.
Satisfazer as necessidades e desejos dos clientes vem se consolidando
como a filosofia e missão das empresas. Os clientes são
o centro das atenções. Aos poucos nos convencemos
de que dentro das empresas só existem custos e que os lucros
estão do lado de fora, nos bolsos dos consumidores.
O imperativo da necessidade de “entender para atender”
os clientes vem transformando o vendedor falador de outrora no vendedor
ouvidor, que sabe sondar os anseios dos consumidores e ouvir com
paciência. Em consequência destes novos processos de
vendas, vende-se mais em menos tempo, uma vez que no decorrer da
relação aparecem menos objeções e as
vendas adicionais são facilitadas.
Menos passou a ser mais na cabeça dos consumidores. Aos poucos
nos convencemos de que quem quer ser tudo para todos acabará
não sendo nada para ninguém. O dinheiro está
caro e o giro dos estoques tem se tornado uma questão de
vida ou morte para as pequenas e médias empresas. Excessivos
volumes e variedade de linhas para atender a mercados de massa vêm
sendo gradativamente substituídos por foco e especialização
em produtos/serviços para atender a segmentos específicos.
A tradição perdeu espaço para inovação.
A única coisa permanente é a certeza e a necessidade
de mudança. Certa está a empresa que mata suas linhas
de produtos/serviços, enquanto ainda fazem sucesso, antes
que seus concorrentes o façam.
Apenas atender os clientes está fora de moda, precisamos
surpreender, encantar e exceder as expectativas. Para isso, necessitamos
também exceder em comprometimento, criatividade, e em conhecimento
sobre: produtos, serviços, clientes, fornecedores, concorrentes,
atendimento, técnicas de vendas, negociação,
pré e pós-vendas, explorando ao máximo todo
o potencial. Como é impossível tirar nada de quem
não tem, as três condições básicas
para o sucesso em vendas são: treinamento, treinamento e
treinamento.
Clientes já não escolhem entre preço e qualidade.
Além de ambas, querem conveniência, emoção
e uma satisfatória experiência de compra. Vendedor
nota dez não é aquele que vende, mas o que faz o cliente
voltar sempre.
O foco não é mais só “no cliente”,
precisa ser o foco “do cliente”. E esse dá preferência
para empresas que oferecem algumas coisas mais e outras menos: menos
riscos, tempo e esforço; e mais ética, conveniência,
serviços, imagem, qualidade, inovação, informação
e garantias.
A propósito, você faz pesquisas? Pesquisar nada mais
é do que observar e perguntar. Você levou hoje algum
cliente até a porta e perguntou: “Você encontrou
tudo que procurava?”; “que produtos não temos
e que deveríamos ter?”
Empresas e colaboradores comprometidos não são mais
suficientes. É hora também de comprometer os clientes.
Soeli de Oliveira é consultora e palestrante
do Instituto Tecnológico de Negócios
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